Kwaliteitsvraagstukken
Voor het behandelen van
kwaliteitsvraagstukken maken we gebruik van de volgende hulpmiddelen:
1. Het INK – EFQM-model. Zowel INK en EFQM staan voor kwaliteit. Het
INK-model (Instituut Nederlandse Kwaliteit) is afgeleid van het EFQM-model (European
Foundation for Quality Management). Het INK-model moet leiden naar meer inzicht
in de eigen positie en antwoord op de vraag waar de organisatie op dit moment
staat. Daaruit kunnen verbeteringen worden gegenereerd en het geeft aan op welke
punten de organisatie zich kan ontwikkelen.
Het INK-model is een zogenoemd zelf-evaluerend model. Er is een vragenlijst en
op basis van een analyse van de antwoorden wordt een plan van aanpak
samengesteld.
2. De Balanced Score Card (BSC) biedt een beknopt inzicht en overzicht
van de mate waarin een organisatie presteert. De missie en de visie van de
organisatie worden operationeel gemaakt en vastgelegd in meetbare indicatoren.
Het gaat hierbij niet alleen om de financiële gegevens. Ook andere cruciale
aspecten staan centraal, zoals: Hoe worden wij gezien door onze klanten en
andere belanghebbenden, zoals aandeelhouders? Daarnaast wordt helder waarmee de
organisatie zich onderscheidt en in hoeverre de organisatie in staat is zich
voortdurend te verbeteren en vernieuwen.
3. Via een stappenplan rondom de klantgerichtheid (CRM) wordt
inzichtelijk gemaakt op welke wijze de organisatie zich klantgerichter kan
opstellen.
Het accepteren en het afhandelen van klachten vergt een structurele aanpak. De
adviezen zijn oplossingsgericht en dragen bij aan een manier van werken binnen
de organisatie, waardoor klachten van klanten voorkomen worden.
4. Met name ten behoeve van de kwaliteitszorg binnen productiebedrijven,
werken wij met het Kaizen-instrument. Het gaat hierbij om het doorlopend
realiseren van kleine stapjes naar verbetering. Kwaliteit is een item van de
lange adem. Het complete productieproces wordt geanalyseerd, waarna per
onderdeel verbeteringen worden voorgesteld. Op de langere termijn leidt dat tot
een verhoging van de productie en een besparing op de kosten.
Wij brengen de kwaliteitsproblemen in kaart aan de hand van ‘7 tools – new 7
tools’. Dat zijn eenvoudige grafische hulpmiddelen om kwaliteitsproblemen binnen
uw organisatie in kaart te brengen. Het is een praktische vorm om problemen te
lokaliseren, verbetermaatregelen voor te stellen en daar een actieplan aan te
koppelen.
5. Er kan een hiaat (performance gap) ontstaan tussen de wensen van de
klant en wat de organisatie uiteindelijk levert. Aan de hand van de Performance
Gap Scan krijgt u daar zicht op, evenals op een viertal andere ‘gaps’.
Onze adviezen zijn erop gericht deze hiaten (gaps) te dichten en zo de
klanttevredenheid te verbeteren. Het PGS-model is binnen alle organisatievormen
toe te passen.
6. Het aansturen van de organisatie op basis van gegevens over
kwaliteitskosten. Welke kosten kunnen gerekend worden tot kwaliteitskosten.
Inzicht in deze kwaliteitskosten kan bijdragen aan de kwaliteit van
verbeterprojecten.
In alle kwaliteitsmodellen moeten de medewerkers centraal staan. Alleen dan kan
een verbetertraject slagen. Vandaar dat de mening van de medewerkers een
belangrijke rol speelt.
